VertrauensArchitektur ist die systematische Entwicklung von Vertrauen.
Die Geheimzutat für erfolgreiche Teams, Projekte, Produkte und Services ist Vertrauen. Damit Unternehmen erfolgreich sein können, brauchen Sie Vertrauen sowohl innerhalb der Organisation als auch von Kund:innen und Investor:innen. Die gute Nachricht: Ob Vertrauen entsteht oder nicht, ist kein Zufall. Vielmehr zeigt die Forschung, dass Vertrauen unter ganz bestimmten Voraussetzungen entsteht. Wer an echtem Vertrauen arbeiten möchte, findet dazu in diesem Vahlen-Fachbuch
10 Mechanismen für mehr Vertrauen,
praktische Hinweise zur methodischen Vorgehensweise,
zahlreiche Vorlagen zur Strukturierung der eigenen Vertrauensarbeit sowie
Ausgewählte Leser-Stimmen zum Buch
Weitere Beiträge zu Vertrauen
Wir sollten uns fragen, welche Art von Beziehungen wir führen möchten.
Für alle Unternehmen gilt, dass wir anderen Menschen Angebote machen. Wir sprechen dabei von Wertangeboten weil durch sie Mehrwerte entstehen sollen. Oder wir sprechen von Kooperationsangeboten weil wir für die Entstehung der Mehrwerte auch auf das Zutun unserer Kund:innen angewiesen sind. Dabei handelt es sich bei unseren Angeboten immer auch um ein Versprechen. Etwa, dass es auf unserer Website und in unserem Newsletter etwas Spannendes zu entdecken gibt, dass unsere Produkte Freude bereiten oder dass unsere Hotline pragmatische Hilfe leistet. Damit Kund:innen unsere Angebote wahrnehmen, müssen sie diesen Versprechen vertrauen können. Ohne Vertrauen verpuffen unser Wert- und Kooperationsangebote. Unsere Website bleibt dann unbesucht, unsere Newsletter werden nicht abonniert, unsere Produkte verstauben unbenutzt, keiner ruft uns an. Ohne Vertrauen finden Customer Journeys gar nicht erst statt. Als Unternehmen sollten wir uns fragen: Welche Art von Beziehung wollen wir mit unseren Kund:innen eigentlich führen? Und die Antwort muss lauten: Wir wollen vertrauensvolle Beziehungen führen! Beziehungen also, die nachhaltig wertstiftende Kooperationen mit unseren Kund:innen ermöglichen. Für diese Beziehungen gilt es die richtigen Rahmenbedingungen zu schaffen.
Gastbeitrag: Eller, E. (2023). Die neue Architektur des Vertrauens: Nachhaltige Kund:innen-Beziehungen schaffen mit System. In J. Stalph, P. Spreer & D. Haratsis (Hrsg.), R-Commerce: Wie die digitalen Champions von morgen mit neuen Datenstrategien echte Kundenbeziehungen aufbauen. Springer, Wiesbaden.
New Work braucht New Trust.
Kollaboration, Selbstverantwortung, Partizipation – damit die Prinzipien modernen Arbeitens Wirkung entfalten können, kommt es auf eine grund- legende Ressource an: Vertrauen. New Work braucht New Trust, ein „Mehr“ an Vertrauen. Doch ausgerechnet mit der Basiskompetenz neuen Arbei- tens tun wir uns schwer. Denn Fake News und die aktuellen Krisen und Kriege strapazieren unsere Vertrauensfähigkeit über. Wie Organisationen dennoch zu einer starken Vertrauenskultur finden.
Artikel: Eller, E. (2023). Schlüsselressource in der neuen Arbeitswelt: Wie entsteht Vertrauen? ManagerSeminare, 310, 18-27.
Vertrauen ist zunehmend digital (zu managen).
Kommunikation wird zunehmend digital. Für Unternehmen verändert dies die Beziehungen zu Kund:innen und auch die Zusammenarbeit innerhalb der eigenen Organisation. Zum einen braucht es Vertaruen, damit digitale Interaktionsangebote überhaupt angenommen werden. Und gleichzeitig wird das Vertrauen der Kund:innen und Mitarbeitenden selbst immer mehr durch digitale Erfahrungen bestimmt. Dies ist für Unternehmen eine Chance, weil digitale Erlebnisse grundsätzlich leichter optimiert werden können. Damit ist die Digitalisierung gleichzeitig Herausforderung und Chance für die Vertrauensarbeit von Unternehmen. Durch die systematische Optimierung digitaler Interaktionen, kann das Vertrauen in Unternehmen nachhaltig gesteigert werden.
Kapitel: Eller, E. & Hennighausen, C. (2023). Digital Trust Management: Wie können Unternehmen im digitalen Zeitalter strategisch Vertrauen entwickeln? In L. Fend & J. Hofmann (Hrsg.), Digitalisierung in Industrie-, Handels-und Dienstleistungsunternehmen. Springer, Wiesbaden.
Reputation ist das Vertrauen der anderen.
Der Erfolg von Unternehmen hängt ganz wesentlich davon ab, ob sie aus Sicht der Kund:innen vertrauenswürdig sind. Dies wiederum hängt unter anderem von der Reputation des Unternehmens ab. Denn: Kund:innen stützen ihre Vertrauens-Urteile darauf, wie relevante andere das jeweilige Unternehmen bewerten. Aus Unternehmenssicht bietet dies zahlreiche Chancen um die eigene Vertrauenswürdigkeit zu stärken. Dazu sollten Unternehmen zunächst klären, wessen Urteile ihre Kund:innen für relevant erachten (beispielsweise die von anderen Kund:innen, Autoritäten oder Algorithmen). Die Optimierung dieser Urteile kann zum expliziten Ziel beispielsweise der Produktentwicklung gemacht werden. Zudem gilt es ein Verständnis über die konkreten Bedürfnisse der Kund:innen entlang ihrer Customer Journeys aufzubauen und diesen jeweils mit sozialen Botschaften zu begegnen. Je präziser sich diese Botschaften auf die jeweilige Kund:innensituation beziehen, desto hilfreicher sind sie für Kund:innen um die Vertrauenswürdigkeit des Unternehmens zu beurteilen.
Kapitel: Eller, E. (2023). Vertrauen als Fundament starker Stakeholder-Beziehungen: Wie Unternehmen Vertrauen entwickeln können und welche Rolle die Unternehmensreputation dabei spielt. In U. Bihler (Hrsg.) Wirkungsmechanismen im Reputationsmanagement. Springer, Wiesbaden.
Ob wir in Organisationen erfolgreich sind oder nicht, ist maßgeblich vom bestehenden Vertrauen abhängig. Also davon, ob die Menschen in der Organisation es für eine gute Idee halten, sich füreinander verletzlich zu machen. Genau das ist in der Regel die Voraussetzung dafür, dass wir miteinander ins Gespräch kommen (Interaktion) und dass daraus eine Zusammenarbeit entsteht (Kooperation). Im Gegensatz dazu gehen wir uns in Abwesenheit von Vertrauen aus dem Weg (Rückzug) oder versuchen die mit der Interaktion einhergehende Verletzlichkeit zu reduzieren (Kontrolle). Beides führt dazu, dass die Organisation stillsteht. Ob in Organisationen Vertrauen entstehen kann, ist dabei kein Zufall, sondern muss durch diejenigen, die Verantwortung übernehmen, aktiv gestaltet werden. Letztendlich ist ein grundlegender Aspekt von Führung die Schaffung der notwendigen Voraussetzung für die Entstehung von Vertrauen. Führung ist Vertrauensarbeit.
Führung ist Vertrauensarbeit.
Artikel: Eller, E. & Frey, D. (2023). Führung ist Vertrauensarbeit. Weiterbildung, 2, 23-31.
Derzeit lässt sich in vielen Unternehmen beobachten, dass zwar Hierarchien (und damit Kontrolle von oben) abgebaut werden, man es aber nicht schafft, das dadurch entstehende Vakuum mit Vertrauen aufzufüllen. In der Folge verschieben sich die Kontrollmechanismen vom Vertikalen ins Horizontale: Alle kontrollieren nun alle. Dafür braucht es immer mehr Meetings mit immer mehr Teilnehmenden sowie immer größer werdende E-Mailverteiler und Chat-Feeds. Der tendenziell steigende Bedarf an Vertrauen in Organisationen zeigt sich zudem besonders deutlich auch in Veränderungsprozessen. Veränderungen bringen immer auch Unsicherheit mit sich. Um diese aushalten oder sogar aktiv annehmen oder mitgestalten zu können, braucht es zunächst Vertrauen. Das für effektive Zusammenarbeit (und letztendlich für den Erfolg von Unternehmen) notwendige Vertrauen herzustellen, ist eine der wichtigsten sowie besonders anspruchsvollen Anforderungen an die Entwicklung erfolgreicher Organisationen. Es geht darum, die notwendigen Rahmenbedingungen zu schaffen, damit Vertrauen zwischen den in der Organisation tätigen Menschen eine gute Idee wird.
Vertrauen muss ein Kern-Ziel der Entwicklung von Organisationen werden.
Kapitel: Eller, E. & Appel, A. (2023). Die Entwicklung von Vertrauen in Organisationen. In M. Knopf (Hrsg.) Unternehmerische Wertschöpfung neu aufstellen. Wiesbaden: Springer Fachmedien Wiesbaden.
Schaffen wir echtes Vertrauen.
Eric Eller ist Professor für Wirtschafts- und Medienpsychologie an der Technischen Hochschule Ingolstadt und hat an der Ludwig-Maximilians-Universität München zu Entscheidungen promoviert. Er ist Autor des Vahlen-Fachbuchs VertrauensArchitektur und Keynote-Speaker für das Thema Vertrauen. Er berät Unternehmen bei der Gestaltung effektiver Entscheidungssituationen sowie vertrauensvoller Kund:innenbeziehungen auf der Grundlage psychologischer Forschung.